Parler au téléphone avec un client peut souvent être une tâche difficile. Sans voir le visage d’un individu, les messages peuvent s’embrouiller et les significations mal interprétées.
Comment améliorer vos compétences en communication téléphonique?
Les 4 conseils ci-desssous sont appliqués dans les cas pratiques de nos formations.
1. Adoptez un ton positif
Le fait de projeter un ton enthousiaste, naturel et attentif au téléphone peut aider un client à se sentir à l’aise pendant une conversation.
Lorsque vous répondez au téléphone, souriez lorsque vous saluez la personne sur l’autre ligne. Même s’il s’agit peut-être d’un cliché, on peut vraiment entendre un sourire au téléphone. Le fait de sourire dès que vous vous connectez avec le client commence positivement l’interaction et crée un espace pour un échange productif et amical.
De plus, soyez conscient de vos qualités vocales tout au long de l’appel. Contrôlez votre débit de parole, votre tonalité et votre timbre général. L’individu moyen parle à un rythme de 130 à 150 mots par minute. Faites correspondre ce taux lorsque vous êtes au téléphone.
Tout ce qui est plus rapide sera difficile à comprendre pour le client, tandis que tout ce qui est plus lent donnera l’impression que vous êtes lent et paresseux.
Essayez de chronométrer vous-même afin de vous assurer que la vitesse à laquelle vous parlez se situe entre 130 et 150 mots par minute. Gardez à l’esprit le ton de votre voix lorsque vous êtes également au téléphone.
Un ton aigu évoque la jeunesse et omet souvent de suggérer une image faisant autorité. Pendant ce temps, un ton grave peut sembler dur, surtout au téléphone. Trouvez un juste milieu et variez toujours votre inflexion afin de vous rendre naturel et intéressé. Un monotone semble ennuyeux et peu enthousiaste.
Contrôler ces facteurs et sourire assurera une tonalité positive au téléphone et améliorera considérablement vos compétences en matière de service téléphonique à la clientèle.
2. Enonciation claire
La capacité de comprendre ce que quelqu’un dit au téléphone sépare une conversation productive d’une conversation tendue.
Chaque fois que vous êtes au téléphone, parlez clairement. Énoncez et utilisez des mots et des expressions simples. Ne pas utiliser un vocabulaire trop complexe ou un jargon.
La dernière chose que vous voulez faire est de confondre le client sur la ligne ou de lui faire sentir qu’il est inférieur. Évitez également les mots d’argot et de remplissage. Dire des choses comme «mec», «oui» et «hum» va nuire à la qualité de l’interaction, rendant la résolution de problèmes constructive plus difficile à atteindre. Si vous avez tendance à utiliser des mots-clés tels que «um» ou «comme», exercez-vous plutôt à prendre une pause.
Mâcher du chewing-gum ou manger au cours d’une conversation peut également conduire à un discours confus, évitez donc ces deux pratiques afin d’optimiser votre service client.
3. Soyez sincère au téléphone
À partir du message d’accueil, les conversations téléphoniques doivent être sincères. Dis bonjour et sois sincère. Essayez d’éviter les salutations préétablies, qui sont généralement artificielles et inauthentiques.
Indiquez le nom de la société, votre nom et offrez votre assistance dès que vous répondez au téléphone. Si vous recevez un appel transféré ou si vous travaillez au standard, indiquez le nom du département auquel vous appartenez afin de donner au client les informations appropriées. Cela facilitera l’échange avec le client et lui permettra de savoir que vous êtes calme et prêt à l’aider.
Une fois que vous êtes au milieu de la conversation, donnez à la personne à l’autre bout de la ligne de véritables réponses. Assurez-vous de les formuler de manière positive, car vous ne voulez pas injecter de négativité dans l’échange.
Évitez les phrases telles que «Je ne sais pas», «Je ne peux pas faire ça» ou «Une seconde à la fois». Précisez le temps que prendra une tâche et énoncez ce que vous pouvez faire plutôt que ce que vous ne pouvez pas.
Répondre aux questions des clients avec sincérité et positivité les satisfera non seulement à la fin de la conversation, mais contribuera également à calmer un appelant en colère.
4. Utilisez leur nom
Dès que vous recevez un nom de client, utilisez-le.
Notez les initiales de la personne afin de « monogrammer » l’appel. Cela vous aidera à vous rappeler le nom du client et personnalisera l’appel pour vous.
5. Laisser le client satisfait
Comme pour la plupart des choses, terminer une conversation sur la bonne note peut créer une positivité durable et un client satisfait.
Pour que l’appel téléphonique se termine bien, assurez-vous que l’appelant comprend les informations que vous avez transmises avant de raccrocher. Demandez au client: «Y a-t-il autre chose pour lequel je puisse vous aider?» Répondez à toutes les questions finales qu’il pourrait avoir pour assurer sa compréhension et sa satisfaction. En outre, fournissez toutes les informations dont le client pourrait avoir besoin à l’avenir. Si il ou elle a besoin de rappeler, partagez les heures de contact optimales et les personnes qu’il devrait appeler.
Une fois que toutes les informations nécessaires ont été partagées, terminez la conversation de manière conviviale. Dites: «Passez une bonne journée» ou «C’était agréable de parler avec vous». Cela permettra au client de savoir que vous l’avez volontiers aidé et que vous seriez prêt à les aider à nouveau.
Terminer une conversation de manière positive peut transformer ce qui a pu être commencé comme un appel téléphonique énervé en une expérience agréable pour le client.
En résumé
Des compétences efficaces en accueil téléphonique se traduisent par des relations plus productives qui conduisent à un meilleur service client et éventuellement à une augmentation des ventes.
Lorsque vous manipulez des clients par téléphone, restez positif et faites tout ce qui est en votre pouvoir pour le satisfaire. Faites preuve d’empathie avec eux si nécessaire et soyez aimable.
Les clients reconnaîtront certainement quand ils seront traités avec courtoisie, soin et considération, ce qui se traduira par des affaires répétées.